Akce blogu 1 - Elektřina (4) - RWE

9. dubna 2016 v 7:43 | Honza |  Výzvy a akce
Dnes vám (po delší době - bylo toho spousta jiného) přináším další pokračování projektu Elektřina. V předchozích dvou článcích jsem zveřejnil informace o tom, jak se obecně dodavatelé elektřiny staví k odpojování svých zákazníků a co (pokud vůbec) jsou ochotni dělat v případě zákazníka sociálně ohroženého.

Získané informace jsem zpracoval do textu, který byl emailem zaslán opět oněm sedmi dodavatelům. Tentokráte však žádám o vyjádření od vedení těchto společností.


Jelikož jde o rozsáhlejší text, rozhodl jsem se zveřejňovat odpovědi dodavatelů postupně (aby to bylo přehlednější a nebyla z toho slohová práce).

V tomto článku (jako i v každém následujícím v této části projektu) vám přináším text mého emailu a kompletní reakci společnosti RWE.

---

Email jsem odeslal dne 23. srpna:

Vážené vedení společnosti,

v rámci projektu, v němž se zabývám odpojováním elektřiny u zranitelných zákazníků, jsem se dvakráte dotazoval na postupy a postoj dodavatelů k tomuto problému.

Na základě informací Vaší zákaznické linky jsem si mohl udělat ucelenější představu o tom, jak tento systém funguje a z tohoto důvodu Vám zasílám několik níže uvedených dotazů.


1)
Můj první dotaz se týká všeobecných postupů před (proces upomínání) a během odpojování Vašich zákazníků. V drtivé většině případů tyto postupy považujete za interní (případně pouze odkazujete na všeobecné obchodní podmínky či příslušné zákony - kde toto konkrétně Vaši zákaznici těžko dohledají). Z jakého důvodu nemá Váš zákazník právo znát informace o tom, co ho může případně čekat (jaké jsou lhůty, limity a kroky, které se k procesu upomínání a odpojování váží)? A zda (a jakým způsobem) provedete nápravu?

Na dotaz "Co mě čeká, když nezaplatím aktuální zálohu?" by měla být podána přesná a ucelená odpověď. Ne jen vyhýbavé "Můžete být odpojen."

Smluvní vztah mezi dodavatelem a odběratelem nemůže fungovat jen na arogantním prohlášení "odběratel má platit a na nic se neptat" (s čímž jsem se skutečně setkal).


2)
Další můj dotaz se týká přístupu dodavatelů k odpojování zranitelných zákazníků. Tedy osob, které se vlivem vnějších okolností (ztráta zaměstnání, dlouhodobé onemocnění apod.) dostaly do tíživé sociální situace. Odpojování těchto zákazníků je vnímáno jako morálně sporné a neetické. A tímto necitlivým přístupem mohou být mnozí z nich dále poškozováni.

Z odpovědí, které jsem obdržel, plyne, že dodavatelé postupují dle zákonů a svých všeobecných obchodních podmínek. Nicméně právní legislativa ČR tyto situace nijak neošetřuje a Vaše obchodní podmínky také ne. Tedy z jakého důvodu není situace takovýchto zákazníků posuzována jinak?

Zde můžeme srovnat se situací ve Velké Británii, kde nejsou odpojováni senioři, dlouhodobě nemocní či lidé v tíživé sociální situaci (mající navíc právo na úhradu svých závazků dle jejich aktuální situace). K odpojování dochází pouze u těch, kteří prokazatelně mají na placení a svévolně neplatí. Podle britského regulačního úřadu Ofgem má cca 1,5 milionu zákazníků dluhy na elektřině, ale jen 550 z nich bylo odpojeno (údaj z roku 2013).

To, že postupujete podle zákonů a Vašich obchodních podmínek je logické. Nicméně nebylo by vhodné udělat něco navíc? Něco, co Vám zákon a Vaše obchodní podmínky nezakazují?


3)
Poslední můj dotaz se vztahuje k Vašemu přístupu k Vašim možnostem. Dle odpovědí nemůžete suplovat stát a státní sociální systém v pomoci Vašim zákazníkům. To je pochopitelné. Nicméně v současné době stát v těchto oblastech stále více selhává. A tedy by bylo vhodné se zamyslet nad tím, jak Vás odběratelé vnímají.

Je velmi jednoduché říci, že pokud něco odebírám, tak za to musím i zaplatit. Toto tvrzení je ve své podstatě cynické, jelikož také říká, že pokud z nějakého důvodu nemám možnost zaplatit, tak jsem odepsaný.

Při zpracovávání tohoto projektu jsem se setkal i s případem odpojení rodiny s dítětem, které se léčí s leukémií. Odpojena byla těsně před Vánoci loňského roku. A ač měla vše 23. prosince zaplaceno a doloženo, musela čekat dlouhých 7 dní do 29. prosince, než byla připojena. Toto je skutečně extrémní případ selhání, který Vaši zákazníci vnímají daleko více, než Vaše reklamy v médiích o tom, jak je Vaše společnost nejlepší.

Tedy nebylo by vhodnější ukázat Vašim zákazníkům, že se na Vás v případě problémů mohou obrátit a Vy jim vyjdete vstříc? Nebylo by vhodnější říci, že jste ochotni a dokážete udělat něco navíc?


S pozdravem a očekáváním Vaší odpovědi

Jan Holeňa


Tento email byl zaslán (vybrané nejznámější) společnostem:
ČEZ
EON
PRE
RWE
Centropol Energy
BEE
X Energie

Odpovědi na tento email budou zveřejněny.

---

Ještě tentýž den jsem obdržel tuto odpověď:

Vážený zákazníku,

ráda bych Vás informovala o vyřešení Vašeho e-mailu ze dne 23. 08. 2015, kterému jsem se věnovala.

Pro komunikaci se společností RWE využívejte kanály určené rámcovou smlouvou. Pokud rámcovou smlouvu se společností RWE nemáte, své žádosti či dotazy směřujte na adresu:

RWE Zákaznické služby, s. r. o.
Oddělení komplexních požadavků
Plynární 6
702 72 Ostrava

Tento komunikační kanál slouží pro komunikaci se zákazníky a s jinými obchodníky pouze pro podání ročního odečtu a dotazu k jimi podaným Žádostem o připojení k distribuční soustavě.

Děkuji za pochopení.

Těším se na další spolupráci a přeji příjemný den
S pozdravem
Aneta Teichmannová
Specialista kontaktu se zákazníky
RWE Zákaznické služby, s.r.o.

Specialistka kontaktu se zákazníky (byť uvedla, že se mu věnovala a vyřešila jej) nic nevyřešila. Pouze mi sdělila, že pokud s RWE nemám uzavřenou smlouvu, tak je můžu (?) kontaktovat jen korespondenčně.
To je myslím hodně podivné jednání.

Nicméně jsem si dal tu práci a text mého dotazu odešel doporučenou poštou na uvedenou adresu.

---

Cca za měsíc jsem obdržel písemnou odpověď. Zde doslovně přepisuji její obsah:

Vážený pane Holeňo,

reagujeme na Vaši žádost ze dne 28. 8. 2015 týkající se postupů a postojů dodavatelů k odpojování elektřiny a sdělujeme Vám následující informace.

Vaše dotaz se týkají smluvních vztahů.

Jelikož Vás v současné době neevidujeme v naší databázi jako zákazníka naší společnosti (na základě Vámi poskytnutých údajů jsme Vás nedohledali), nemůžeme Vám poskytnout bližší informace k Vašim dotazům.

Děkujeme za pochopení.

S pozdravem
Renáta Elízová
RWE Zákaznické služby, s.r.o.
Oddělení reklamací a stížností

Nějakou dobu jsem váhal, zda to mám dále řešit a nakonec (v prosinci 2015) jsem si zašel na nejbližší kontaktní místo. Nejdříve na mne koukali trošku nechápavě (asi co si to vlastně dovoluji chtít). Poté to všechno sepsali a předali k vyjádření (byl jsem však upozorněn, že žádné ani přijít nemusí).

Čekal jsem...
A čekal...

A nic nepřišlo...

Zhodnocení

Je zřejmé, že RWE prostě nemá zájem s nikým bez smlouvy komunikovat a něco rozebírat. To je hodně špatné zjištění. Jde o chování, které by si solidní dodavatel neměl dovolit.

Opět je tu nezájem o čemkoliv komunikovat a k čemukoliv se bez vytáček vyjádřit. Je to postoj nadřazeného, který vidí zákazníka jako zdroj zisku (nezákazníka jako obtížný hmyz). Bohužel.



Předchozí články projektu: 1, 2, 3
 

3 lidé ohodnotili tento článek.

Komentáře

1 baworakov baworakov | E-mail | 9. dubna 2016 v 10:07 | Reagovat

RWE šmejdi v bledě modré jsou šmejdi jako
Stabil Energy.

2 Zdeněk Zdeněk | 10. dubna 2016 v 20:48 | Reagovat

Evidentně ve Vás RWE nevidí potenciálního klienta ani partnera (tedy prašule), takže s Vámi přeci nebude ztrácet čas (čas = prachy). Jednoduše hnusné a nemorální chování, tak jak je to dnes normální.

3 Tadeáš Tadeáš | 12. dubna 2016 v 1:23 | Reagovat

Stabil Energy, Zabloudil a Votýpka měl jsem pro ně dělat.Podvodníci co by raději nechali zkolabovat bábu, jen aby se jim upsala. Ještě tomu říkali poradenství. Hanba jim.

Nový komentář

Přihlásit se
  Ještě nemáte vlastní web? Můžete si jej zdarma založit na Blog.cz.
 

Aktuální články

Reklama