Akce blogu 1 - Elektřina (4) - Centropol

7. prosince 2015 v 8:23 | Honza |  Výzvy a akce
Dnes vám přináším další pokračování projektu Elektřina. V předchozích dvou článcích jsem zveřejnil informace o tom, jak se obecně dodavatelé elektřiny staví k odpojování svých zákazníků a co (pokud vůbec) jsou ochotni dělat v případě zákazníka sociálně ohroženého.

Získané informace jsem zpracoval do textu, který byl emailem zaslán opět oněm sedmi dodavatelům. Tentokráte však žádám o vyjádření od vedení těchto společností.


Jelikož jde o rozsáhlejší text, rozhodl jsem se zveřejňovat odpovědi dodavatelů postupně (aby to bylo přehlednější a nebyla z toho slohová práce).

V tomto článku (jako i v každém následujícím v této části projektu) vám přináším text mého emailu a kompletní reakci společnosti Centropol.

---

Email jsem odeslal dne 23. srpna:

Vážené vedení společnosti,

v rámci projektu, v němž se zabývám odpojováním elektřiny u zranitelných zákazníků, jsem se dvakráte dotazoval na postupy a postoj dodavatelů k tomuto problému.

Na základě informací Vaší zákaznické linky jsem si mohl udělat ucelenější představu o tom, jak tento systém funguje a z tohoto důvodu Vám zasílám několik níže uvedených dotazů.


1)
Můj první dotaz se týká všeobecných postupů před (proces upomínání) a během odpojování Vašich zákazníků. V drtivé většině případů tyto postupy považujete za interní (případně pouze odkazujete na všeobecné obchodní podmínky či příslušné zákony - kde toto konkrétně Vaši zákaznici těžko dohledají). Z jakého důvodu nemá Váš zákazník právo znát informace o tom, co ho může případně čekat (jaké jsou lhůty, limity a kroky, které se k procesu upomínání a odpojování váží)? A zda (a jakým způsobem) provedete nápravu?

Na dotaz "Co mě čeká, když nezaplatím aktuální zálohu?" by měla být podána přesná a ucelená odpověď. Ne jen vyhýbavé "Můžete být odpojen."

Smluvní vztah mezi dodavatelem a odběratelem nemůže fungovat jen na arogantním prohlášení "odběratel má platit a na nic se neptat" (s čímž jsem se skutečně setkal).


2)
Další můj dotaz se týká přístupu dodavatelů k odpojování zranitelných zákazníků. Tedy osob, které se vlivem vnějších okolností (ztráta zaměstnání, dlouhodobé onemocnění apod.) dostaly do tíživé sociální situace. Odpojování těchto zákazníků je vnímáno jako morálně sporné a neetické. A tímto necitlivým přístupem mohou být mnozí z nich dále poškozováni.

Z odpovědí, které jsem obdržel, plyne, že dodavatelé postupují dle zákonů a svých všeobecných obchodních podmínek. Nicméně právní legislativa ČR tyto situace nijak neošetřuje a Vaše obchodní podmínky také ne. Tedy z jakého důvodu není situace takovýchto zákazníků posuzována jinak?

Zde můžeme srovnat se situací ve Velké Británii, kde nejsou odpojováni senioři, dlouhodobě nemocní či lidé v tíživé sociální situaci (mající navíc právo na úhradu svých závazků dle jejich aktuální situace). K odpojování dochází pouze u těch, kteří prokazatelně mají na placení a svévolně neplatí. Podle britského regulačního úřadu Ofgem má cca 1,5 milionu zákazníků dluhy na elektřině, ale jen 550 z nich bylo odpojeno (údaj z roku 2013).

To, že postupujete podle zákonů a Vašich obchodních podmínek je logické. Nicméně nebylo by vhodné udělat něco navíc? Něco, co Vám zákon a Vaše obchodní podmínky nezakazují?


3)
Poslední můj dotaz se vztahuje k Vašemu přístupu k Vašim možnostem. Dle odpovědí nemůžete suplovat stát a státní sociální systém v pomoci Vašim zákazníkům. To je pochopitelné. Nicméně v současné době stát v těchto oblastech stále více selhává. A tedy by bylo vhodné se zamyslet nad tím, jak Vás odběratelé vnímají.

Je velmi jednoduché říci, že pokud něco odebírám, tak za to musím i zaplatit. Toto tvrzení je ve své podstatě cynické, jelikož také říká, že pokud z nějakého důvodu nemám možnost zaplatit, tak jsem odepsaný.

Při zpracovávání tohoto projektu jsem se setkal i s případem odpojení rodiny s dítětem, které se léčí s leukémií. Odpojena byla těsně před Vánoci loňského roku. A ač měla vše 23. prosince zaplaceno a doloženo, musela čekat dlouhých 7 dní do 29. prosince, než byla připojena. Toto je skutečně extrémní případ selhání, který Vaši zákazníci vnímají daleko více, než Vaše reklamy v médiích o tom, jak je Vaše společnost nejlepší.

Tedy nebylo by vhodnější ukázat Vašim zákazníkům, že se na Vás v případě problémů mohou obrátit a Vy jim vyjdete vstříc? Nebylo by vhodnější říci, že jste ochotni a dokážete udělat něco navíc?


S pozdravem a očekáváním Vaší odpovědi

Jan Holeňa


Tento email byl zaslán (vybrané nejznámější) společnostem:
ČEZ
EON
PRE
RWE
Centropol Energy
BEE
X Energie

Odpovědi na tento email budou zveřejněny.

---

Odpověď jsem obdržel 14. října (až po urgenci):

Dobrý den,

reaguji na Vaše dotazy, které jste urgoval. Velmi bychom přivítali poněkud ucelenější informaci o Vás jako tazateli a "projektu", který připravujete. Dle způsobu kladení dotazů nejste novinář ani odborník v dané problematice. Abychom mohli reagovat co nejpřesněji s ohledem na další použití odpovědí, zašlete prosím nějakou bližší informaci.

Ladislav Šticha
PR Manager - tiskový mluvčí

---

Ještě tentýž den jsem tedy zaslal onu "ucelenější informaci":

Vážený pane Šticho,

zasílám Vám bližší informace o projektu a mé osobě.

Nezastupuji žádnou redakci a nejsem novinářem. Stejně tak nejsem pracovníkem nějaké kontrolní instituce. Níže uvedené dotazy jsou mou osobní iniciativou, kterou jsem zahájil na základě vlastních zkušeností (a zkušeností dalších občanů této země, kteří mne oslovují). Nějakou dobu jsem v energetice pracoval a jsem tedy obeznámen s postupy, o nichž níže píši (neoznačuji se za odborníka na danou problematiku, avšak mám o tom mnohé informace).

Mým záměrem není poškodit energetické společnosti. Spíše bych rád inicioval veřejnou debatu o stavu, který jejich zákazníky může poškozovat. Výstup bude zveřejněn na mém blogu http://obcanska-neposlusnost.blog.cz/ a bude použit v následné komunikaci s ERÚ a příslušnými zákonodárci (jelikož i jejich stanovisko mne zajímá).

S pozdravem

Jan Holeňa

---

Odpověď, kterou jsem obdržel 15. října, mne přesvědčila, že dodavatelé nemají zájem cokoliv komunikovat a k čemukoliv se řádně a bez vytáček vyjádřit. Jejich postoj jasně dokazuje, že jednají z pozice nadřazeného nad zákazníkem:

Dobrý den, pane Holeňo,

prostudoval jsem si pečlivě Vaši odpověď i webové stránky http://obcanska-neposlusnost.blog.cz/. Zejména po přečtení komunikace s kolegou Petrem Holubcem z PRE jsem došel k závěru, že odpovědi naší společnosti by se nijak významně od těch jeho nelišily. Vzhledem k tomu, že jste je již osobitým způsobem okomentoval, tak by to již nebylo nijak přínosné.

Díky za Váš zájem a pěkný den


---

Zhodnocení

Opět je zde tedy snaha zjistit, kdo se vlastně ptá. Ač na odpověď má právo každý. Bohužel podle tohoto dodavatele nejsem asi dostatečně v této oblasti erudovaný a "někdo", takže se nemá zájem zabývat nějakým vlastním stanoviskem.

Proč má člověk vysvětlovat, že má nějaké dotazy? Proč má člověk nejdříve sdělovat, kdo vlastně je? K čemu je vlastně tiskový mluvčí, když nedokáže odpovědět na několik jednoduchých otázek?

Pan Šticha se elegantně zbavil odpovědnosti vyjádřit stanovisko svého zaměstnavatele. A já si tak říkám, že nejspíše tedy Centropol žádné stanovisko k výše uvedené problematice nemá a nechce ji řešit. Což však hodně vypovídá o přístupu k zákazníkům. Zákazníci jsou jen zdrojem zisku. Nemají se na nic ptát a na nic si stěžovat.



Předchozí články projektu: 1, 2, 3
 

3 lidé ohodnotili tento článek.

Nový komentář

Přihlásit se
  Ještě nemáte vlastní web? Můžete si jej zdarma založit na Blog.cz.
 

Aktuální články

Reklama