Akce blogu 1 - Elektřina (4) - PRE

12. října 2015 v 9:07 | Honza |  Výzvy a akce
Dnes vám přináším další pokračování projektu Elektřina. V předchozích dvou článcích jsem zveřejnil informace o tom, jak se obecně dodavatelé elektřiny staví k odpojování svých zákazníků a co (pokud vůbec) jsou ochotni dělat v případě zákazníka sociálně ohroženého.

Získané informace jsem zpracoval do textu, který byl emailem zaslán opět oněm sedmi dodavatelům. Tentokráte však žádám o vyjádření od vedení těchto společností.


Jelikož jde o rozsáhlejší text, rozhodl jsem se zveřejňovat odpovědi dodavatelů postupně (aby to bylo přehlednější a nebyla z toho slohová práce).

V tomto článku (jako i v každém následujícím v této části projektu) vám přináším text mého emailu a kompletní reakci společnosti PRE.

---

Email jsem odeslal dne 23. srpna. Jelikož byly odpovědi uvedeny pro každý odstavec zvlášť, pro přehlednost (a aby zde nebyl dvakrát) je s informacemi tohoto dodavatele až na konci článku.

---

Dne 9. září jsem obdržel email od tiskového mluvčí PRE:


Vážený pane Holeňo,

od kolegů z naší Zákaznické linky jsem obdržel Vaše dotazy. Spoluprací s příslušnými útvary máme připravené odpovědi, které jsme však schopni Vám zaslat až poté, co nám přesně definujete záměr, pro který tyto odpovědi sháníte. Jsou-li určeny pro uveřejnění v médiích, ptám se vás tedy v jakých médiích a kdy? Zastupujete nějakou redakci? Jste novinář? Chcete-li odpovědi jen na nějaké konkrétní případy, prosím specifikujte i ty další, než pouze jediný a to ještě ne zcela detailně (z vaší zprávy zaslané všem energetickým společnostem není jasné, kde k uvedenému případu došlo apod.). Je možné, že zastupujete i třeba nějakou kontrolní instituci apod., je to tak či ne? V případě, že ano, mohl byste přesně specifikovat jakou a kvůli jakému případu?
Pochopte, že informace, které požadujete, jsou součástí obchodních postupů, které odlišují naši společnost od konkurenčních subjektů a proto si je chráníme a nejsme ochotni sdělit jen tak vše vlastně jen na jméno z ne zcela identifikační emailové adresy.

Věřím, že náš postoj pochopíte a stručně a jasně doplníte Váš záměr…


Mgr. Petr Holubec
Pražská energetika, a. s.
Vedoucí oddělení PR
a tiskový mluvčí

---

Moje reakce:


Vážený pane Holubče,

nejdříve bych rád reagoval na závěr Vašeho emailu. Váš postoj chápu a rozumím tomu, že se v některých případech může jednat o informace obchodního charakteru, které si před konkurencí chráníte. Nicméně ve svém textu nežádám o jejich podrobné uvedení (vysvětlení). Spíše se pozastavuji nad tím, že Vaši zákazníci neznají postupy a nevědí, co mají očekávat (viz. bod 1).

Nezastupuji žádnou redakci a nejsem novinářem. Stejně tak nejsem pracovníkem nějaké kontrolní instituce. Níže uvedené dotazy jsou mou osobní iniciativou, kterou jsem zahájil na základě mých zkušeností (a zkušeností dalších občanů této země, kteří mne oslovují). U případu, o němž píši v bodu 3, jsem záměrně neuvedl (vzhledem k tomu, že email šel hromadně sedmi dodavatelům), jakého dodavatele se týká. Nicméně Vám mohu sdělit, že PRE to není.

Mým záměrem není poškodit energetické společnosti. Spíše bych rád inicioval veřejnou debatu o stavu, který jejich zákazníky může poškozovat. Výstup bude zveřejněn na mém blogu http://obcanska-neposlusnost.blog.cz/ a bude použit v následné komunikaci s ERÚ a příslušnými zákonodárci (jelikož i jejich stanovisko mne zajímá).

S pozdravem

Jan Holeňa

---

Odpovědi (červeně) na své dotazy jsem následně obdržel dne 10. září (je však potřeba ještě doplnit, že v úvodu odpovědi bylo uvedeno: Dobrý den, Ok, tak Vám tedy odpovíme.):


Vážené vedení společnosti,

v rámci projektu, v němž se zabývám odpojováním elektřiny u zranitelných zákazníků, jsem se dvakráte dotazoval na postupy a postoj dodavatelů k tomuto problému.

Na základě informací Vaší zákaznické linky jsem si mohl udělat ucelenější představu o tom, jak tento systém funguje a z tohoto důvodu Vám zasílám několik níže uvedených dotazů.


1)
Můj první dotaz se týká všeobecných postupů před (proces upomínání) a během odpojování Vašich zákazníků. V drtivé většině případů tyto postupy považujete za interní (případně pouze odkazujete na všeobecné obchodní podmínky či příslušné zákony - kde toto konkrétně Vaši zákaznici těžko dohledají). Z jakého důvodu nemá Váš zákazník právo znát informace o tom, co ho může případně čekat (jaké jsou lhůty, limity a kroky, které se k procesu upomínání a odpojování váží)? A zda (a jakým způsobem) provedete nápravu?

Je potřeba říci, že bohudík, drtivá většina našich zákazníků nemá osobní problémy, které by jim bránily dostát svým závazkům vyplývajícím z uzavřené smlouvy o dodávce elektřiny. Naše postupy nejsou zakotveny ve smlouvě právě proto, že ve většině případů volíme individuální přístup řešení dluhu za elektřinu. Snažíme se zákazníka kontaktovat, vyptat se na důvody neplacení a sjednat s ním nápravu například formou splátkového kalendáře. Individuální přístup nelze zakotvit do smlouvy také proto, že - co si budeme povídat - našla by se pěkná řádka nepoctivců, kteří by schválně platby za elektřinu prodlužovali a všelijak licitovali ve snaze získat jakoukoli výhodu i nepoctivým jednáním, pokud by viděli, že naše firma s neplacením včas nějak počítá. Věřte, že z mnohaleté zkušenosti a znalosti odběrných míst i zákazníků dokážeme právě při individuálním přístupu najít vždy rozumnou cestu k řešení problému. Naše společnost nejde cestou outsourcingu vymáhání pohledávek ale má vlastní tým odborníků na řešení pohledávek, kteří mají za úkol hledat, v součinnosti s dlužníkem, optimální řešení problému. Konec konců i ono odpojení od elektřiny pro neplacení v případě nezájmu řešit nastalou situaci, je ochranným postupem směrem k odběrateli, protože se nezvyšuje jeho dluh a problém…

Na dotaz "Co mě čeká, když nezaplatím aktuální zálohu?" by měla být podána přesná a ucelená odpověď. Ne jen vyhýbavé "Můžete být odpojen."

A proč vůbec uvažujete, že nezaplatíte za něco, co odeberete? Pak můžete slyšet i onu odpověď a děláme to z důvodu, že k přerušení dodávky skutečně může, při nezaplacení nebo nedodržení dohody o splátkách popř. náhradního termínu úhrady, dojít. Není korektní na tuto možnost dlužníka neupozornit.

Smluvní vztah mezi dodavatelem a odběratelem nemůže fungovat jen na arogantním prohlášení "odběratel má platit a na nic se neptat" (s čímž jsem se skutečně setkal).

Pochopitelně, že nemůže. Funguje na základě smlouvy, obchodních podmínek a dalších obecných ustanovení. Nemyslím si, že se tento případ stal v naší společnosti. Pokud ano, prosím o upřesnění, jakým komunikačním kanálem bylo toto sděleno a kdy popř. jméno našeho pracovníka i odběratele za účelem prověření této informace. Máme vždy zájem na tom konkrétní situaci zákazníkům vysvětlit a zodpovědět všechny konkrétní dotazy.


2)
Další můj dotaz se týká přístupu dodavatelů k odpojování zranitelných zákazníků. Tedy osob, které se vlivem vnějších okolností (ztráta zaměstnání, dlouhodobé onemocnění apod.) dostaly do tíživé sociální situace. Odpojování těchto zákazníků je vnímáno jako morálně sporné a neetické. A tímto necitlivým přístupem mohou být mnozí z nich dále poškozováni.

Z odpovědí, které jsem obdržel, plyne, že dodavatelé postupují dle zákonů a svých všeobecných obchodních podmínek. Nicméně právní legislativa ČR tyto situace nijak neošetřuje a Vaše obchodní podmínky také ne. Tedy z jakého důvodu není situace takovýchto zákazníků posuzována jinak?

Všichni naši zákazníci dostávají prostor pro komunikaci prostřednictvím Zákaznických center, Zákaznické linky, web aplikace "Můj zákaznický účet" řešit s námi své problémy a to formou telefonního, osobního, e-mailového i dopisového kontaktu. Jsme tedy opět u individuálního přístupu. Nestane se případ, aby byla dlužníkovi přerušena dodávky bez předchozí výzvy k úhradě. Po poslední výzvě k úhradě je ještě dán určitý časový prostor pro komunikaci a případné úpravy termínů jednotlivých úhrad.

Zde můžeme srovnat se situací ve Velké Británii, kde nejsou odpojováni senioři, dlouhodobě nemocní či lidé v tíživé sociální situaci (mající navíc právo na úhradu svých závazků dle jejich aktuální situace). K odpojování dochází pouze u těch, kteří prokazatelně mají na placení a svévolně neplatí. Podle britského regulačního úřadu Ofgem má cca 1,5 milionu zákazníků dluhy na elektřině, ale jen 550 z nich bylo odpojeno (údaj z roku 2013).

Jsem přesvědčen, že u opravdu "sociálních případů", jaké popisujete, řeší tuto problematiku sociální systém našeho státu (příspěvky na bydlení různé podpory v tísni apod.,). Firma nemůže suplovat sociální roli státu. I v naší společnosti je počet přerušení dodávky proti celkovému počtu zákazníků, kteří jsou v prodlení s úhradou, minimální...

To, že postupujete podle zákonů a Vašich obchodních podmínek je logické. Nicméně nebylo by vhodné udělat něco navíc? Něco, co Vám zákon a Vaše obchodní podmínky nezakazují?

A co byste navrhoval? Máte nějaké nápady?


3)
Poslední můj dotaz se vztahuje k Vašemu přístupu k Vašim možnostem. Dle odpovědí nemůžete suplovat stát a státní sociální systém v pomoci Vašim zákazníkům. To je pochopitelné. Nicméně v současné době stát v těchto oblastech stále více selhává. A tedy by bylo vhodné se zamyslet nad tím, jak Vás odběratelé vnímají.

Je velmi jednoduché říci, že pokud něco odebírám, tak za to musím i zaplatit. Toto tvrzení je ve své podstatě cynické, jelikož také říká, že pokud z nějakého důvodu nemám možnost zaplatit, tak jsem odepsaný.

I z Vašich názorů cítím, že lidé stále nepochopili, že ELEKTŘINA JE ZBOŽÍ JAKO KAŽDÉ JINÉ. Vím, dříve byli lidé zvyklí, že je to naprostá samozřejmost - v podstatě sociální dávka, kterou mají v zásuvce a stojí to pár haléřů. Ale období přerozdělování, dotací a jiných socialistických vymožeností nenávratně skončilo. Zkuste si natankovat benzín do auta byť třeba označeného invalidním symbolem a odjet bez placení - budete označen za zloděje. A odebírat elektřinu a neplatit za ni se tedy smí? A to, že selhává stát v sociálních otázkách, není vina energetických společností až na jedinou částečnou výjimku vlastněných soukromými subjekty. Stále tedy platí - jsem-li objektivně v potížích způsobených sociálními aspekty, měl by mně pomoci sociální systém státu, obce…

Při zpracovávání tohoto projektu jsem se setkal i s případem odpojení rodiny s dítětem, které se léčí s leukémií. Odpojena byla těsně před Vánoci loňského roku. A ač měla vše 23. prosince zaplaceno a doloženo, musela čekat dlouhých 7 dní do 29. prosince, než byla připojena. Toto je skutečně extrémní případ selhání, který Vaši zákazníci vnímají daleko více, než Vaše reklamy v médiích o tom, jak je Vaše společnost nejlepší.

Nemohu komentovat, je třeba upřesnit, o koho se jedná, abychom znali všechny okolnosti. Tzn. kdy nás zákazník oslovil s tím, že má problém, a jaká byla dohoda. Pokud dlužníci nereagují na zaslané výzvy, lze jen těžko předvídat důvody, pro které neplatí. Snažíme se zákazníkům, kteří se dostanou do problémů opravdu vycházet maximálně vstříc, avšak pokud komunikace selhala a k přerušení dodávky došlo, snažíme se proces opětovného připojení maximálně urychlit. Konec konců máme přeci zájem, aby odběratel skutečně elektřinu odebíral - vždyť za ni platí a když neodebírá, tak nám neplatí… Ovšem představa, že provozovatel distribuční soustavy má neomezené možnosti pokud se týká termínů na opětovné připojení, je mylná. Doporučuji Vám, abyste se seznámil s vyhl. ERÚ 540/2005 Sb. a věřím, že pochopíte, že se nám daří opravdu minimalizovat čas bezproudí i u dlužníků, kterým byla dodávka přerušena pro neplacení...

Tedy nebylo by vhodnější ukázat Vašim zákazníkům, že se na Vás v případě problémů mohou obrátit a Vy jim vyjdete vstříc? Nebylo by vhodnější říci, že jste ochotni a dokážete udělat něco navíc?

Ale to jim říkáme a myslím, že zákazníci, kteří se opravdu dostali do problémů, dokáží ocenit náš vstřícný přístup. Zkuste nějaké konkrétní kontaktovat…


S pozdravem a očekáváním Vaší odpovědi

Jan Holeňa


Tento email byl zaslán (vybrané nejznámější) společnostem:
ČEZ
EON
PRE
RWE
Centropol Energy
BEE
X Energie

Odpovědi na tento email budou zveřejněny.

---

Zhodnocení

Nejdříve se pozastavím nad prvním emailem tiskového mluvčího. Nějak nedokáži pochopit, že dnes musí člověk vysvětlovat, proč má dotazy. A zjevná snaha pana Holubce zjistit, co jsem zač, hodně vypovídá o podivném přístupu energetických firem k jejich zákazníkům.

No a podíváme se tedy na jednotlivé části odpovědi:

Nejsem si jist, odkud tu informaci mají, ale říci, že "drtivá většina zákazníků nemá osobní problémy, které by jim bránily dostát svým závazkům", je až přehnaně optimistické. Předpokládám, že vycházejí z procenta těch, kteří mají problém s placením. Nicméně asi těžko budou vědět, kolik těch platících má problém vyjít po odečtení výdajů. A velmi pochybuji, že (ač na to mají mít svůj vlastní tým) řeší důvody neplacení a s každým člověkem to dopodrobna probírají (pokud má někdo jinou zkušenost, může se mi ozvat). Stejně tak je podivné tvrdit, že vše je řešeno na základě individuálního přístupu. Já totiž vím, že nic takového neexistuje a celý proces upomínání je pro každého odběratele stejný. A nakonec není pravdou, že se odpojením dluh odběratele nezvyšuje - i odpojení musí platit předepsané platby a "ušetří" tak jen na fyzické spotřebě elektřiny (což se ale promítne až ve faktuře).

Nejde o to, proč bych měl uvažovat, že něco nezaplatím. Jde o to, že se to může stát. Z nějakého důvodu (kterých může být mnoho). Upozornit na riziko odpojení je určitě korektní a na místě. Nicméně pokud se zeptám na přesný postup, pak chci znát i přesnou odpověď. Přesněji - mám na ni právo.

Smluvní vztah by měl fungovat na základě smlouvy, podmínek a dalších případných ustanovení. Nicméně je potřeba se podívat, jak se dodavatelé ke svým zákazníkům stavějí. Není to "náš zákazník, náš pán".

Ano, odběratel má možnost komunikovat. Ale samotná komunikace jeho problém nevyřeší a určitě nezajistí adekvátní přístup k ohroženým zákazníkům.

Je mi jasné, že energetické firmy nemohou suplovat sociální systém. A ani to po nich nežádám. Nicméně v porovnání se zahraničím (například zmiňovaná Velká Británie), nedělají nic pro ohrožené zákazníky. Tedy posuzují je stejným metrem, jako každého jiného. Ještě bych dodal, že o sociálním systému naší země mají v PRE opět až přehnaně optimistické představy.

Ano, i elektřina je zboží a je nutné za ni platit. Avšak nelze toto srovnávat například s natankováním u pumpy a následným ujetím. Já tu totiž vůbec nezmiňuji, že by se za elektřinu neplatilo. Dodavatelé nejspíše nechápou, že pravidelné platby jsou pro mnohé občany naší země likvidační. A nebo je jim to jedno. A protože stát selhává, můžeme tak snad navrhovat různá řešení a možnosti, jak z toho ven.


Doplnění

V tomto případě, jelikož mne tiskový mluvčí PRE sám vyzval k sdělení nápadů, jak celou situaci řešit, bude má komunikace pokračovat.



Předchozí články projektu: 1, 2, 3
 

1 člověk ohodnotil tento článek.

Nový komentář

Přihlásit se
  Ještě nemáte vlastní web? Můžete si jej zdarma založit na Blog.cz.
 

Aktuální články

Reklama